优质服务彰显人生价值倾心奉献印证火热青春
——记2004年度成都市“十佳青年文明号”集体 成都市房地产交易中心买卖过户科

　　服务理念
　　我们相信：人是平等的，是一个包括心理、生理、社会与文化素质的综合体，我们的服务工作应以人为本，以依法行政为原则，以全心服务为基础。
　　我们相信：具有良好的职业道德、全面的专业知识是为了服务对象提供优质服务的保证。
　　我们相信：服务对象的积极配合是促进我们工作顺利开展的重要条件。

　　服务承诺
　　我们庄严承诺：
　　1、尊重服务对象的人格与权利，对服务对象一视同仁。
　　2、文明礼貌，态度和蔼，有问必答。
　　3、准时上岗，仪表端庄，佩戴胸卡。
　　4、工作零差错，服务全满意。

　　成都市房地产交易中心是隶属于市房产局的事业单位，买卖过户科是中心下属的服务窗口，其主要职能是受市房产局的委托，代表市政府依照相关的法律法规对全市范围内的二手房买卖过户进行审查登记，对相关的政策进行咨询服务，对买卖过程中发生的纠纷进行调解。本科室成员共20名，其中党员3名，共青团员1 3名，平均年龄27岁；其中大专生8名，本科毕业生12名，是一支年轻化、知识化、专业化的服务团队。成都市房地产交易中心成立于1988年，17年来特别是在近几年里，买卖过户科在市房产局党团组织的关怀下，在交易中心党团组织的直接领导下，在科室全体同志的共同努力下，始终坚持正确的政治方向，始终坚持四项基本原则，坚持物质文明、政治文明、精神文明协调发展的方针，坚持以“青年文明号”的创建、争优活动为契机，坚持“以服务对象为中心"的价值观，围绕文明服务和市场发展大局，认真贯彻落实“业务、服务领先”的发展战略，切实从私房买卖过户服务的高度，从服务群众、服务社会的目标出发，依法行政，优化流程，积极开展卓有成效的工作，取得了明显的成绩。自交易中心在2003年被评为市级模范单位，买卖过户科被团市委授予“青年文明号”称号以来，全科同志积极努力，不断奋进，不断提高服务水平和服务质量，提高工作效率，改进服务态度，在2004年的工作中取得了新的突破和创新：
　　一、加强思想建设，塑造学习型组织
　　坚持以党建带团建，以团建促创优。在房地产交易中心党支部的领导下，充分发挥团组织在青年群体中的影响力，坚持“以科学的理论武装人，以正确的舆论引导人，以高尚的精神塑造人，以优秀的作品鼓舞人”，采取多种形式组织科员参加中心的政治业务学习。通过参观学习、观看主旋律电影、接受传统教育等来强化对工作人员的社会公德、职业道德和家庭美德教育，爱国主义、社会主义、集体主义和自力更生、艰苦奋斗精神的教育；开展了《行政许可法》等法律法规的学习，提高了工作人员的思想认识和政治素质，增强了干部职工的法律意识和道德观念；倡导学习《没有任何借口》等励志类管理书籍，提高了工作人员的服务意识；通过每周一次的科务会学习，认真查找、解决工作中存在的问题，交流工作经验与心得，使员工的业务水平得到逐步提高；与此同时，在学习与交流的基础上，中心还组织开展了网球比赛、拔河比赛等的一系列健康的文体活动，充分丰富了员工的文化生活，增强了员工的积极性与创造性，提升了整个工作集体的活力，从而造就出一支政治坚定、纪律严明、作风优良、业务精通的高素质员工队伍以适应成都市房地产业发展的迫切需要。
　　二、强化制度建设，营造规范化服务氛围
　　内强素质是软环境建设的关键点，而制度建设则是软环境建设的切入点。买卖过户科从基础管理工作入手，以制度建设为重要手段，努力营造了规范化、制度化、人性化的服务氛围。从精细化管理出发，切实贯彻实施规范化服务型政府工作标准，先后制订建立了一系列的工作制度和流程办法，做到有章可循、有制度可依，营造起严谨的管埋环境。
　　1、员工廉洁制度。工作人员不得利用职务之便接受所受理交易件的当事人、代理人或其他相关人员的馈赠，杜绝出现请客吃饭、送礼等行为的发生。
　　2、首问责任制。工作人员必须圆满完成所受理的业务包括咨询服务工作，在工作中追究首问责任。
　　3、岗位责任制。在明确的岗位分工下，工作人员必须按照岗位要求完成岗位任务。
　　4、限时结件制。对于手续齐全的交易件，工作人员不得拖拉推委，必须在限定工作日内完成。
　　5、日考勤制度。工作人员不得无故缺席、迟到、早退。
　　6、周科务会制。工作人员必须参加每周的科务会，查找、解决工作中的问题，进行工作经验与心得的交流，并学习上级传达的指示。
　　7、年度考核制度。工作人员的工作情况及表现纳入年度考核测评，并形成公正的考评结果。
　　三、坚持依法行政，彰显以人为本核心理念
　　坚持依法行政的主要目标之一便是推进政府职能的转变，使政府职能部门由过去重管理轻服务的传统管理模式转为遵循效能原则、提升服务质量和水平的现代管理模式。在依法行政中，服务是永恒的主题，服务对象是我们的生命之源。
　　以人为本，就是要认同并遵循“人本”理念，崇尚普世价值和道德观念，其核心就是“全心全意为人民服务”思想的新颖诠释。买卖过户科作为交易中心的重点窗口，本着“爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务人民、奉献社会”的原则，在交易中心文明服务规范的指导下，多次推出新举措，从内至外加强管理，提高工作效率，把以人为本理念内化到日常工作的每一个环节，力求从每一处细节都外化为“立党为公、执政为民”的现实行动。为了给服务对象提供一个良好的办证环境，对原有的办公场所进行改造，拓宽办证服务窗口，解决
办证高峰期人流量大、空间拥挤的问题；增设服务对象办证填写台和办理事项公布栏，方便服务对象填报资料及获取信息；调整规范上墙公示内容，明示买卖双方的权利义务。
　　四、优化服务流程，搭建一流服务平台
　　从服务对象的实际需求出发，优化服务流程，提供优质高效的便民服务，搭建起一流的服务平台。近年来，本窗口部门推出首问责任制、限时办结制等多项服务措施，通过窗口建设带来的政府服务模式的变化，不仅使政府办事效率提高了，也使市民和政府打交道的成本降低，有利于增强城市的竞争力。
　　率先开展上门服务活动。针对二手房交易的发展趋势，本科室率先开展“方便群众，上门服务”活动。服务对象包括年满70周岁的老年人、残疾人士、抱病卧床及住院治疗等行动不便人士。同时还为办理集体件的单位和群众提供上门服务的方便。至2004年9月本活动开展以来，本科室共处理上门服务件61件，其中群众满意程度为很满意的占总比例的63．93％，总体满意比例为100％。
　　主动提供延时服务。考虑到群众请假难，时间有限的原因，我科室工作人员常常在下班以后主动为群众排忧解难，以牺牲自己的休息时间为群众办理过户手续。虽然延误了自己的午餐和午休时间，但方便了群众，不让群众空跑路，赢得了群众的信任和好感。
　　开设咨询窗口。在二手房交易量不断上升，人员紧缺的情况下，本科室为方便群众单独开设了咨询领表窗口，由经验丰富的工作人员具体负责。自本窗口设立以来，每天受理咨询解答工作数百件以上。
设咨询窗口不仅能缓解业务受理窗口的压力，更重要的是能够为群众提供政策导向咨询，起到释疑解惑的作用。

　　五、与时俱进，不断提升服务水平比较优势
　　2004年，买卖过户科全年共办理私房买卖过户31258件，办件量同比增长率为35．16％，增幅明显，效果显著。在办件过程中，全科人员以认真负责的态度，分工协作的合作精神，严格依法行政，热情周到的为民服务，保质保量地完成了目标任务，在我科职责范围内实现了办件零差错。2005年1月27日，在本市人民中路一段6号院内，科室员工郭为、张泽峰同志上门为6单元5楼9号住户杨锡恩夫妇办理了卖方交易登记手续，解决了二老因年老行动不便造成的登记困难。杨锡恩老人非常感动，紧紧握着我们工作人员的手，不住地感谢买卖过户科从群众角度出发开展了上门服务活动，切实地为群众排忧解难，其感激之情溢于言表。这样的例子还很多，因为让人民群众满意就是我们服务的宗旨和目标。在全体员工不分你我的共同努力下，我们不仅加强了团队自身的凝聚力，形成了你追我赶、相互竞争、共同提高的发展局面，更重要的是，还赢得了人民群众的信任，树立了政府职能部门全心全意为人民服务的良好形象，也进一步提升了成都这一西部核心城市的比较优势。
　　成绩只能代表过去，尽管我科室在创建“十佳青年文明号”的活动中取得了一定的成绩，但仍然存在着一些需要完善和改进的地方，离上级的要求和人民群众的希望仍然有一定的距离。在今后的工作中，我们将更加紧密地依靠党团组织和上级部门的领导，一如继往，抓住机遇，开拓创新，与时俱进，推动创建活动向纵深发展，使创建水平再上新台阶。